Question 1

Comment savoir si ma commande a bien été validée ?

Accepted Answer

Une fois votre commande validée, vous recevrez un email de confirmation. N’hésitez pas à jeter un oeil à vos courriers indésirables.

Question 2

Puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Accepted Answer

Dès que votre commande est validée, elle est directement transmise à notre équipe logistique pour que vous puissiez recevoir votre colis au plus vite. Une fois emballée, il n’est plus possible de l’annuler ou de la modifier. Vous pouvez cependant nous contacter à hello@surprise-paris.com, nous essaierons de traiter votre demande d’annulation ou de modification si votre commande n’a pas encore été emballée ou expédiée. Si votre demande n’a pas pu être traitée à temps pas d’inquiétude, vous avez jusqu’à 14 jours après réception du colis pour nous le retourner ou l’échanger.

Question 3

Où en est ma commande ?

Accepted Answer

Une fois votre commande validée, elle est ensuite préparée dans un délai de 24 à 48h (hors week-end). Par la suite, lors de l’envoi du colis vous allez recevoir un email pour suivre son expédition. Si toutefois aucun numéro de suivi ne vous a été transmis vous pouvez nous contacter à hello@suprise-paris.com.

Question 4

Combien coûte la livraison et est-elle offerte à partir d’un certain montant ?

Accepted Answer

La livraison vous est offerte à partir de 180€ d’achats en France Métropolitaine. Vers la France Métropolitaine, les frais de livraison sont les suivants : 5€ pour une livraison en point Mondial Relay sous 3 à 4 jours ouvrés ; 7€ pour une livraison à domicile Colissimo sous 2 à 3 jours ouvrés ; livraison express : pour une expédition sous 24h, le prix varie selon l’adresse de livraison et sera calculé au moment du checkout. Vers l’outre-mer et à l’étranger, le délai et le prix dépendent du pays où vous vous trouvez et sont calculés au moment du checkout.

Question 5

Quels sont vos délais de livraison ?

Accepted Answer

Pour la France : en point relais avec Mondial Relay, le délai peut être de 3 à 4 jours ouvrés. En livraison à domicile avec Colissimo, il est généralement de 2 à 3 jours ouvrés. En livraison express : commande passée avant 12h du lundi au jeudi, livraison en 24h ; après 12h du lundi au jeudi, expédition le lendemain (24-48h) ; entre vendredi 12h et dimanche soir, expédition le lundi et livraison le mardi. Pour l’outre-mer et l’étranger : en livraison standard, le délai varie de 5 à 10 jours selon le pays ; en livraison express, la commande est expédiée sous 24h ouvrées.

Question 6

Livrez-vous à l’étranger ?

Accepted Answer

Notre service de livraison couvre toutes les destinations à travers le monde. Les frais de livraison applicables sont déterminés lors du checkout, la meilleure option tarifaire étant sélectionnée parmi La Poste et FedEx. Les taxes et frais de douane ne sont pas inclus : ils sont à la charge du client en cas de contrôle douanier.

Question 7

Quels transporteurs utilisez-vous ?

Accepted Answer

Pour l’envoi de vos colis, nous travaillons avec plusieurs transporteurs dont Colissimo, GLS, Mondial Relay et FedEx.

Question 8

Mon colis n’a pas été livré au point relais choisi, que faire ?

Accepted Answer

Il arrive qu’un point relais soit exceptionnellement indisponible, surchargé ou fermé : le transporteur livre alors le colis dans un autre point relais et nous ne pouvons plus modifier ce lieu de livraison. Si vous ne pouvez pas le réceptionner, le colis nous est automatiquement retourné ; vous pouvez alors nous contacter via hello@surprise-paris.com pour un renvoi ou un remboursement.

Question 9

Acceptez-vous les retours et échanges ? Sous quel délai ?

Accepted Answer

Oui, les retours et échanges sont possibles dans les 14 jours suivant la réception du colis et sont gratuits en France. Pour les commandes en provenance de l’étranger, le retour est à vos frais. Pour les produits achetés en boutique, le retour ou l’échange se fait uniquement en boutique sous 14 jours, et non sur le site.

Question 10

Comment retourner ma commande en ligne ?

Accepted Answer

La procédure se fait sur retours.surprise-paris.com : connectez-vous avec votre adresse mail ou numéro de téléphone ainsi que votre numéro de commande. Un bon de retour et un QR code vous sont ensuite envoyés par email, il ne reste plus qu’à poster le colis. Pour les commandes en provenance de l’étranger, seul le QR code est envoyé et le colis doit être renvoyé à vos frais à l’adresse : SAS DAT / SYMPL / pour SURPRISE, Zone Industrielle de Moimont, Cellule 9 - Quais 96-97-98, 1 rue Jules Vallès, 95670 Marly-la-Ville, France.

Question 11

Sous quel délai vais-je être remboursé(e) ?

Accepted Answer

Un email de confirmation est envoyé à la réception du colis à l’entrepôt puis lorsque le remboursement est effectué, dans un délai de 2 à 5 jours ouvrés après réception. Il peut ensuite mettre quelques jours avant d’apparaître sur votre compte ; lors des fêtes ou des soldes, ce délai peut être légèrement allongé.

Question 12

Mon produit semble défectueux, que faire ?

Accepted Answer

Vous pouvez suivre la procédure d’échange via retours.surprise-paris.com afin de recevoir un nouveau produit, ou nous contacter à hello@surprise-paris.com si besoin.

Question 13

Avez-vous des boutiques ?

Accepted Answer

Oui, retrouvez tous les points de vente actuellement ouverts sur la page Points de vente du site.

Question 14

Puis-je être livré en boutique ?

Accepted Answer

Non, la livraison en boutique n’est pas possible.

Question 15

Comment savoir si une pièce est disponible en boutique ?

Accepted Answer

Vous pouvez nous contacter sur hello@surprise-paris.com ou directement sur notre compte Instagram @surpriseparis pour savoir si une pièce est disponible en boutique.

Question 16

J’ai acheté un produit en boutique. Comment puis-je le retourner ou l’échanger ?

Accepted Answer

Pour un produit acheté en boutique, le retour ou l’échange se fait sous 14 jours dans la boutique de l’achat. Ces produits ne peuvent pas être retournés sur le site.

Question 17

J’ai acheté mon produit sur le site. Puis-je faire un retour ou un échange en boutique ?

Accepted Answer

Non, une commande passée en ligne doit être retournée ou échangée uniquement sur le site via retours.surprise-paris.com, dans les 14 jours suivant la réception et gratuitement en France.

Question 18

J’ai acheté un produit au pop-up store mais il est désormais fermé. Comment faire un retour ou un échange ?

Accepted Answer

Tant que le pop-up store est ouvert, le retour se fait au pop-up où l’achat a été réalisé. Une fois le pop-up fermé, vous pouvez vous rendre dans une autre boutique pour l’échange ou le remboursement.

Question 19

Avez-vous un guide des tailles ?

Accepted Answer

Un guide des tailles est disponible sur chaque page produit. En cas de doute, vous pouvez nous contacter sur hello@surprise-paris.com ou sur Instagram @surpriseparis.

Question 20

Mon produit est en rupture de stock, comment savoir s’il va revenir ?

Accepted Answer

Vous pouvez vous inscrire sur la page du produit, via le bouton « S’inscrire à l’alerte », pour recevoir une notification dès qu’il sera de retour en stock.

Question 21

Vendez-vous des cartes cadeaux ?

Accepted Answer

Oui, une e-carte cadeau est proposée pour les achats en ligne uniquement. Il n’existe pas encore de carte cadeau valable en boutique.

Question 22

Pourquoi certains produits sont-ils en précommande ?

Accepted Answer

Certains produits sont proposés en précommande afin de ne produire que les pièces nécessaires pour la vente et les échanges, et d’éviter le gaspillage de matière ainsi que l’excédent de stock. L’éco-responsabilité est un point important pour la marque.

Question 23

Comment entretenir mes produits ?

Accepted Answer

La plupart des mailles sont en Mohair, Cachemire, Mérinos et/ou Alpaga : ce sont des fibres animales auto-nettoyantes et anti-odeurs qui n’ont pas besoin d’être lavées, il suffit de les aérer. En cas de tache, il vaut mieux ne nettoyer que la zone concernée. Si un lavage est nécessaire, privilégiez un lavage à la main, à l’eau froide, à l’envers, avec une lessive spéciale laine (sans adoucissant ni lessive classique), en laissant tremper sans frotter ni tordre. Ne jamais laver un pull en machine, même en cycle laine ou délicat, au risque de le rétrécir ou de le feutrer.

Question 24

Est-ce que vos mailles passent en machine ?

Accepted Answer

Non. Il suffit d’aérer le pull, les fibres naturelles étant désodorisantes. Si un lavage est absolument nécessaire, privilégiez un lavage à la main à l’envers avec une lessive spéciale laine, puis un séchage à plat sans tordre le pull.

Question 25

D’où viennent vos matières et comment les choisissez-vous ?

Accepted Answer

Nos matières proviennent de filateurs italiens sélectionnés pour leur qualité et leur transparence, situés le plus près possible des ateliers où sont tricotés les pulls.

Question 26

Pourquoi y a-t-il des fibres synthétiques dans vos laines ?

Accepted Answer

Une petite part de fibres synthétiques, comme le nylon ou l’élasthanne, est généralement nécessaire pour renforcer la structure du tissu, conserver la forme du vêtement, améliorer son élasticité, augmenter sa résistance à l’usure et stabiliser la teinture.

Question 27

Mon pull perd ses poils, est-ce normal ?

Accepted Answer

Oui, le mohair perd ses poils au début, cela diminue rapidement. Pour limiter ce phénomène, vous pouvez placer l’article dans un sac en plastique au congélateur pendant 24h afin de « geler » les fibres les plus courtes.

Question 28

Où sont fabriqués vos produits ?

Accepted Answer

Nos pulls et écharpes en maille sont fabriqués à 90% en Europe, notamment dans des ateliers italiens, roumains, turcs et portugais. Toutes les informations sur nos ateliers sont disponibles sur la page Nos ateliers du site.

Question 29

Comment vous assurez-vous des conditions de travail dans vos ateliers ?

Accepted Answer

Nous ne travaillons qu’avec des ateliers qui nous ont été recommandés pour leur transparence et leur respect de l’éthique et du droit du travail, avec lesquels nous échangeons au quotidien et que nous visitons régulièrement.

Question 30

Que faites-vous de vos invendus ?

Accepted Answer

Nous produisons en petites quantités pour limiter les restes de stock, et laissons nos produits en vente sur le site tant qu’il en reste. Pour les quelques pièces invendues, nous faisons des dons à des associations, comme Réseaux Solidaires début 2024.

Question 31

Comment supprimer mon compte client ?

Accepted Answer

Pour supprimer votre compte client, écrivez-nous à hello@surprise-paris.com et nous nous en occuperons dès que possible.

Question 32

Comment vous contacter ?

Accepted Answer

Vous pouvez nous écrire à hello@surprise-paris.com ou sur notre compte Instagram @surpriseparis, nous vous répondrons au plus vite.